ธนาคารไทยที่ต้องการรักษาลูกค้าไว้และต้องการเพิ่มจำนวนลูกค้า จำเป็นต้องปรับปรุงการวิธีการจัดการต่อการหลอกลวง

กรุงเทพมหานคร–(BUSINESS WIRE)–10 พฤศจิกายน 2565

ไฮไลท์

• ผู้บริโภคชาวไทยประมาณ 1 ใน 6 (15%) จะเปลี่ยนไปใช้บริการธนาคารคู่แข่ง หากพวกเขารู้สึกไม่พอใจกับการตอบสนองด้านการจัดการต่อการหลอกลวงของธนาคารที่พวกเขาใช้บริการอยู่ในปัจจุบัน
• คนไทยกังวลกับการหลอกลวงโดยการแอบอ้างเป็นเจ้าของบัญชี (ATO) มากที่สุด (33%) ตามมาด้วยการหลอกลวงเกี่ยวกับการใช่บัตร (22%)
• 11 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคชาวไทยเชื่อว่าธนาคารสามารถทำอะไรได้มากกว่าที่ทำอยู่เพื่อปกป้องพวกเขา

ผลสำรวจเรื่องการฉ้อโกงทั่วโลกล่าสุดโดย FICO เผยว่าผู้บริโภคชาวไทยประมาณ 1 ใน 6 คนจะเปลี่ยนไปใช้บริการธนาคารคู่แข่ง หากพวกเขารู้สึกไม่พอใจกับการจัดการต่อการหลอกลวง  ฉ้อโกง ของธนาคารที่พวกเขาใช้บริการอยู่ ประเด็นที่สำคัญคือช่วงหลังการระบาดครั้งใหญ่ ผู้บริโภคเกือบ 3 ใน 4 กล่าวว่าพวกเขาจะยังคงทำธุรกรรมทางการเงินทั้งหมดทางออนไลน์ต่อไปและพวกเขาตระหนักมากขึ้นถึงความจำเป็นในการป้องกันการฉ้อโกงทางออนไลน์อย่างแข็งแกร่ง

ในตลาดที่มีผู้บริโภคที่ทำธุรกรรมผ่านธนาคารประมาณ 56 ล้านราย ผู้บริโภคชาวไทย 1 ใน 6 ดังกล่าวแสดงให้เห็นว่ามีคนมากกว่า 8 ล้านคนที่เปลี่ยนไปใช้บริการธนาคารคู่แข่ง ซึ่งแสดงให้เห็นว่าสถาบันสามารถจัดการกับปัญหาเหล่านี้ได้ดีที่สุด

ข้อมูลเพิ่มเติม: https://www.fico.com/en/latest-thinking/ebook/fico-consumer-fraud-survey-2021-thailand

คนไทยกังวลมากที่สุดกับการแอบอ้างเป็นเจ้าของบัญชี  (ATO) ทว่าอาจถูกละเลยเมื่อเทียบกับภัยคุกคามอื่น ๆ

ผลสำรวจจากหลายสิบประเทศเผยว่า ประเทศไทยมีอัตราการฉ้อโกงโดยการแอบอ้างเป็นเจ้าของบัญชี (ATO) สูงกว่าค่าเฉลี่ยทั่วโลก ซึ่งเกิดขึ้นเมื่อบุคคลที่ไม่ได้รับอนุญาตแอบอ้างเพื่อเป็นผู้ควบคุมบัญชี ในความเป็นจริง ผู้บริโภคชาวไทยหนึ่งในสี่ตกเป็นเหยื่อของอาชญากรรมประเภทนี้ เมื่อเทียบกับ 18% ของค่าเฉลี่ยของทั่วโลก

ด้วยเหตุนี้ ผู้บริโภคชาวไทยจึงตื่นตัวต่อภัยคุกคามจากการฉ้อโกงโดยการแอบอ้างเป็นเจ้าของบัญชี (ATO) มากที่สุด หนึ่งในสามกล่าวว่าการฉ้อโกงประเภทนี้ทำให้พวกเขากังวลมากที่สุด ยิ่งไปกว่านั้น มีเพียง 79 เปอร์เซ็นต์ของผู้ที่เคยประสบปัญหาการฉ้อโกงโดยการแอบอ้างเป็นเจ้าของบัญชี (ATO) เท่านั้นที่ได้รายงานการฉ้อโกงไปยังธนาคารของตน ซึ่งชี้ให้เห็นว่าอัตราการรายงานอาจไม่สะท้อนให้เห็นขอบเขตที่แท้จริงของปัญหาดังกล่าว

ในขณะเดียวกัน ยังมีกลโกงอื่น ๆ ที่คนไทยอาจให้ความสนใจไม่เพียงพอ ตัวอย่างเช่น แม้ว่าผู้บริโภคชาวไทย 78 เปอร์เซ็นต์วางแผนที่จะใช้การชำระเงินแบบเรียลไทม์ในปีต่อ ๆ ไป แต่มีเพียง 9 เปอร์เซ็นต์เท่านั้นที่กังวลกับการถูกหลอกให้ส่งเงินให้มิจฉาชีพมากที่สุด ซึ่งเป็นประเภทของอาชญากรรมที่เรียกว่าการฉ้อโกงแบบ Authorized Push Payment (APP)

คุณ CK Leo ผู้นำด้านการจัดการการฉ้อโกง การรักษาความปลอดภัย และอาชญากรรมทางการเงินในเอเชียแปซิฟิกของ FICO กล่าวว่า “การฉ้อโกงแบบ APP กำลังกลายเป็นปัญหาใหญ่ในประเทศไทย เนื่องจากเราเห็นการเติบโตอย่างรวดเร็วในการใช้การชำระเงินแบบเรียลไทม์ มิจฉาชีพให้ความสนใจต่อการฉ้อโกงนี้เนื่องจากพวกเขาสามารถนำเงินออกจากบัญชีได้ทันที ทำให้พวกเขาสามารถหลอกเหยื่อแล้วฟอกเงินผ่านบัญชีหลายบัญชีได้”

“การป้องกันการชำระเงินแบบเรียลไทม์ต้องใช้ระบบวิเคราะห์ที่ตรวจจับการเปลี่ยนแปลงในพฤติกรรมของลูกค้า เช่น การใช้บัญชีหรืออุปกรณ์ที่อยู่นอกเหนือจากนิสัยปกติของพวกเขา ตลอดจนความผิดปกติตามมาตรฐานอื่น ๆ เช่น ช่วงเวลาหรือความถี่ในการโอน FICO พบว่าการใช้การรวบรวมข้อมูลกลุ่มเป้าหมายเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้าเพื่อระบุการฉ้อโกงให้ผลลัพธ์ที่น่าประทับใจ โดยตรวจพบธุรกรรมการฉ้อโกงเพิ่มขึ้นถึง 50 เปอร์เซ็นต์”

สร้างสมดุลในการป้องกันการฉ้อโกงอย่างแข็งแกร่งด้วยความสะดวกสบาย

เนื่องด้วยอัตราการรายงานการฉ้อโกงที่ค่อนข้างต่ำ (39%) ผู้บริโภคส่วนใหญ่ในประเทศไทย (87%) กล่าวว่าธนาคารของตนดำเนินการเพียงพอที่จะรักษาเงินของพวกเขาให้ปลอดภัย มีเพียง 11 เปอร์เซ็นต์เท่านั้นที่คิดว่าธนาคารสามารถทำได้มากกว่านี้ แต่เปอร์เซ็นต์นี้ก็ยังคงเทียบเท่ากับผู้บริโภคมากกว่า 6 ล้านคนที่มีทัศนคติเชิงลบ

ในด้านความสะดวกสบาย ผู้บริโภคครึ่งหนึ่งในประเทศไทยรู้สึกหงุดหงิดใจมากที่สุดจากการแจ้งเตือนการทำธุรกรรมเกี่ยวกับการฉ้อโกงที่ล่าช้าหรือไม่มีเลย หนึ่งในสาม (33%) ไม่ชอบธนาคารที่เปลี่ยนวิธีการที่ใช้ในการยืนยันตัวตนของลูกค้า

คูณ Leo อธิบายว่า “การใช้วิธีชำระเงินแบบดิจิทัลที่เพิ่มขึ้นนั้นไม่เพียงขยายช่องทางให้มีการโจมตีในการฉ้อโกงมากขึ้น แต่ยังทำให้เกิดปัญหาเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าที่ซับซ้อนยิ่งขึ้นด้วย ด้วยเหตุนี้ทำให้เกิดความขัดแย้งกันระหว่างความต้องการในด้านการจัดการต่อการฉ้อโกงที่เหนือกว่ากับความต้องการในด้านการสื่อสารของลูกค้า การยืนยันตัวตน และการกำหนดการยืนยันตามความพึงพอใจที่สะดวกกว่า”

การรับรู้ด้านความปลอดภัยคือทุกสิ่งทุกอย่าง

ผลสำรวจยังแสดงให้เห็นความสัมพันธ์ระหว่างการรับรู้ด้านประสิทธิภาพในการรักษาความปลอดภัยกับความพึงพอใจในด้านการใช้งานของผู้คนด้วย

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ผู้บริโภคชาวไทย 41 เปอร์เซ็นต์พึงพอใจที่จะตรวจสอบการชำระเงินด้วยการโทร ซึ่งมากกว่าค่าเฉลี่ยของกลุ่ม 11 เปอร์เซ็นต์ถึงเกือบสี่เท่า ในทางตรงกันข้าม มีผู้บริโภคชาวไทยเพียง 1 ใน 4 เท่านั้นที่พึงพอใจที่จะตรวจสอบการชำระเงินผ่านข้อความ เทียบกับกว่า 40 เปอร์เซ็นต์ของกลุ่มเดรยวกัน ส่วนช่องทางอื่น ๆ รวมถึงแอพปลิเคชันธนาคาร แอปส่งข้อความของบุคคลที่สาม และอีเมลนั้นคล้ายคลึงกับค่าเฉลี่ยของกลุ่มทั่วโลก

ข้อมูลนี้ชี้ให้เห็นว่าในขณะที่ผู้บริโภคในประเทศไทยเป็นผู้นำในด้านการใช้บริการธนาคารดิจิทัลและการชำระเงินแบบเรียลไทม์ พวกเขามีช่องทางการสื่อสารที่หลากหลายและมีความพอใจในการใช้งานธนาคาร ซึ่งไม่จำเป็นต้องมีช่องทางดิจิทัลอื่น ๆ แล้ว

คุณ Leo ยังกล่าวอีกว่า “ผู้คนพัฒนาความรู้สึกไว้วางใจและสบายใจกับวิธีการกระทำสิ่งต่าง ๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากการกระทำเหล่านั้นปกป้องพวกเขาจากการฉ้อโกง ด้วยเหตุนี้ ลูกค้าจึงต้องใช้เวลาระยะหนึ่งในการพัฒนาความมั่นใจในวิธีการรักษาความปลอดภัยแบบใหม่ แม้ว่าจะดีกว่าเดิมก็ตาม ธนาคารจำเป็นต้องมีความยืดหยุ่น และต้องหาวิธีเพื่อนำเสนอช่องทางใหม่ ๆ ที่น่าเชื่อถือ มีประสิทธิภาพ และสะดวกยิ่งขึ้น”

แบบสำรวจนี้จัดทำขึ้นเมื่อเดือนกันยายน 2021 โดยบริษัทวิจัยอิสระรายหนึ่งและยึดถือตามมาตรฐานอุตสาหกรรมการวิจัย จากการสำรวจความคิดเห็นของชาวไทยที่บรรลุนิติภาวะ 1,000 คน และผู้บริโภค 11,028 รายในบราซิล แคนาดา ชิลี โคลอมเบีย เยอรมนี อินเดีย อินโดนีเซีย เม็กซิโก แอฟริกาใต้ สหราชอาณาจักร และสหรัฐอเมริกา

เกี่ยวกับ FICO

FICO (NYSE: FICO) ขับเคลื่อนการตัดสินใจต่าง ๆ ที่ช่วยให้ผู้คนและธุรกิจทั่วโลกประสบความสำเร็จ บริษัทก่อตั้งขึ้นในปี 1956 และเป็นผู้บุกเบิกการใช้การวิเคราะห์เชิงทำนายและวิทยาศาสตร์ข้อมูลเพื่อปรับปรุงการตัดสินใจด้านการปฏิบัติงานให้ดีขึ้น FICO มีสิทธิบัตรในสหรัฐอเมริกา และประเทศอื่น ๆ จำนวนกว่า 205 ฉบับ ซึ่งเกี่ยวกับเทคโนโลยีต่าง ๆ ที่ช่วยเพิ่มผลกำไร ความพึงพอใจของลูกค้า และการเติบโตของธุรกิจในด้านบริการทางการเงิน โทรคมนาคม บริการดูแลด้านสุขภาพ การค้าปลีก และอุตสาหกรรมอื่น ๆ อีกมากมาย ธุรกิจในกว่า 120 ประเทศใช้โซลูชันของ FICO ดำเนินการทุกอย่าง ตั้งแต่ป้องกันการฉ้อโกงบัตรเครดิต/บัตรเดบิต 2.6 พันล้านใบ ช่วยเหลือให้ผู้คนได้รับเครดิตสินเชื่อ ตลอดจนช่วยให้มั่นใจว่าเครื่องบินและรถเช่าหลายล้านคันจะอยู่อย่างถูกที่ถูกเวลา

ดูข้อมูลเพิ่มเติมที่ http://www.fico.com

เข้าร่วมพูดคุยกันได้ที่ https://twitter.com/fico และ http://www.fico.com/en/blogs/

เพื่อดูข่าวสารและทรัพยากรสื่อของ FICO โปรดไปที่ www.fico.com/news

FICO เป็นเครื่องหมายการค้าจดทะเบียนของบริษัท Fair Isaac Corporation ในสหรัฐอเมริกาและประเทศอื่น ๆ

เนื้อหาใจความในภาษาต้นฉบับของข่าวประชาสัมพันธ์ฉบับนี้เป็นฉบับที่เชื่อถือได้และเป็นทางการ การแปลต้นฉบับนี้จึงมีจุดประสงค์เพื่ออำนวยความสะดวกเท่านั้น และควรนำไปเทียบเคียงอ้างอิงกับเนื้อหาในภาษาต้นฉบับ ซึ่งเป็นฉบับเดียวที่มีผลทางกฎหมาย

ช่องทางการติดต่อ

Neil Mirano
RICE for FICO
+65 3157 5680
neil.mirano@ricecomms.com

Saxon Shirley
FICO
+65 9171 0965
saxonshirley@fico.com

ที่มา: FICO